Para los que pensaban que el caos desencadenado con la entrada en funcionamiento de la T4 de Barajas era difícil de superar.
El estreno de la nueva Terminal 5 del aeropuerto londinense de Heathrow, no ha ido mucho mejor o más bien, ha resultado un auténtico fiasco que ha terminado por llevar al traste una millonaria campaña publicitaria con la que se iba a presumir de comodidad y velocidad. Ahí es nada. Desde el pasado jueves el caos es el que manda en un aeropuerto, ya de por sí inmenso y complejo.
Con la entrada en funcionamiento de las nuevas instalaciones, ha obligado a la compañía British Airways a cancelar hasta un centenar de vuelos previstos para este fin de semana, los que se unen a los más de 140 cancelados desde el pasado jueves. La aerolínea se prepara ahora para afrontar indemnizaciones que podrían ascender hasta los 6.500 euros por pasajero. British Airways ha tenido que salir al paso y ha tenido que cancela 66 vuelos previstos para hoy y otros 37 para mañana, con lo que se cumplían así sus peores pronósticos. Lo malo es que esas suspensiones se sumaron a las desastrosas jornadas de estreno de las nuevas instalaciones, en las que se suspendieron unos 140 desplazamientos por los problemas del sistema de control y reparto de equipaje, que obligaron incluso a interrumpir la facturación el primer día.
El propio presidente de BA, Willie Walsh, ha pedido disculpas por la situación y, tras asumir toda la responsabilidad, avanzó que, en lugar de dimitir, su intención era trabajar por llevar la normalidad a unas instalaciones que costaron 6.000 millones de euros y que, por el momento, verán suspendida la millonaria campaña publicitaria que preveían albergar a partir de la próxima semana para presumir de la velocidad a la que los pasajeros podrían moverse y recoger su equipaje.
La crisis ha afectado a decenas de cientos de pasajeros de vuelos domésticos y de corto recorrido en el espacio europeo, como los operados a Escocia, Gales, París, Frankfurt o Zurich. Por su parte, las acciones de la aerolínea cayeron más de un 3% ayer. No obstante, la resolución de los problemas constituye tan sólo un desafío inmediato, pues la compañía podría tener que hacer frente a multas millonarias por incumplir la normativa europea al confundir a cientos de pasajeros acerca de las compensaciones a las que tenían acceso por ver cómo sus aviones eran cancelados, sus maletas perdidas y las alternativas a la hora de pernoctar limitadas. La organización británica de usuarios del transporte aéreo, la Air Transport Users Council (AUC), denunció que la carta que BA entregó a los viajeros tras la debacle de la inauguración de la T5, rompe la regulación comunitaria que establece los derechos mínimos para los afectados por retrasos o cancelaciones de vuelos.
En la misiva, la aerolínea recogió que “lamentablemente” no podía ofrecer una habitación, pero si un viajero decidía “hacer sus propias gestiones”, consideraría la posibilidad de reembolsarle parte de sus gastos. Sin embargo, la cantidad máxima que habilitaba a reclamar eran 100 libras (130 euros) para una estancia compartida para dos personas en un hotel, pese a que el precio más bajo que se podía encontrar el jueves era de 250 libras por una habitación doble, según informó el propio personal del centro de reservas de la terminal.
La legislación de la Unión Europa de 2005 exige a las aerolíneas que garanticen hoteles para todos los pasajeros abocados a pernoctar por retrasos o cancelaciones y, además de impedir fijar un tope, recoge la obligación de informar pormenorizadamente de los derechos, entre los que se incluyen compensaciones de hasta 460 libras esterlinas (unos 600 euros) y dos llamadas telefónicas gratuitas. Tres aspectos que, según la AUC, no aparecían recogidos en la circular distribuida por BA en la noche del jueves. En un comunicado emitido ayer por la noche, la compañía dijo “no creer que hubiese quebrado ninguna regulación” y un portavoz aseguró que se está compensando a los usuarios que contactan con ellos “de acuerdo con las reglas”.
Además, BA ha decidido retirar el límite de 100 libras impuesto inicialmente y se comprometió a cubrir todos los “costes razonables”. Por su parte, los afectados por los servicios cancelados podrán hacer una nueva reserva o solicitar el reembolso que pagaron. En este contexto, los directivos de la compañía evalúan otros daños que conllevará esta crisis, como las consecuencias a la hora de garantizar el normal funcionamiento de la terminal a finales del mes de abril, cuando BA prevé acometer el segundo tramo de sus operaciones en Heathrow a la terminal con 120 vuelos diarios adicionales. Entre las decisiones ya adoptadas para restablecer la normalidad figura la dotación de 450 voluntarios para trabajar en las instalaciones.
